إدارة الأزمات في المؤسسات

يوكسل مصطفى كمال ترزى باشى

رئيسة مؤسسة خاتون الثقافية

الأزمة هي نقطة تحول، وهي لحظة محددة يتحول الإنسان فيها الى الأسوأ أو الأفضل خلال فترة زمنية قصيرة نسبياًن وأيضاً تعرف الأزمة في التخصصات الإدارية بأنها نوعاً من التوتر والقلق وأثر ذلك على الجواب الإدارية وكيان المؤسسة الاستراتيجي، أما الأزمة من الناحية الاجتماعية فتعرف بأنها خلل وعدم توازن في ظل حالات من التوتر والشعور بالعجز لدى الإنسان وعدم قدرته على إقامة علاقات اجتماعية وإنسانية مع ظهور معايير مغايرة للثقافة المنتشرة.

أما أسباب نشوء الأزمات متعددة ولكل أزمة لها أسبابها الخاصة فهناك أسباب مرتبطة بالإنسان نفسه والذي يؤثر بقراراته او سلوكه على عمل المؤسسة وبذلك تظهر الأزمات ومن هذه الأسباب سوء الفهم كأن تكون المعلومات لديه ناقصة أو التسرع في إصدار القرار، وأيضاً كأن يكون مسيطراً على متخذي القرار عن طريق ابتزازه واستغلال تصرفاته الخاطئة، وعدم الثقة بين العاملين داخل المؤسسة، والأخطاء البشرية من إحدى أسباب نشوء الأزمات سواء في الماضي أو الحاضر او المستقبل وتكون عاملاً مهماً في نشوء أزمات عديدة. لو تكلمنا عن الأسباب الإدارية فهي من أهم الأسباب القائمة لنشوء الأزمات وتطورها كأن يكون هناك عدم وضوح أهداف المؤسسة والخوف الوظيفي أي ضعف وغياب التفويض وعدم مشاركة العاملين في صنع القرار وتجاهلهم لإشارات الإنذار المبكر المشيرة لاحتمال حدوث الأزمة.

لكن الأهم مما ذكرناه هناك أسباب خارجة عن إدارة المؤسسة لا ترتبط أساساً بالعنصر البشري أو الإداري كأن تكون كوارث طبيعية مثل الزلازل والحروب وأيضاً تضارب المصالح وتباينها وهي من الأسباب الرئيسية لنشوء الأزمات سواء عل المستوى المحلي أو الدولي فإذا تضاربت المصالح بين الأشخاص برز الوضع لنشوء الأزمة.

لإدارة الأزمات في المؤسسات عليها وضع خطة مكتوبة ومحددة سيتم اتخاذها حال حدوث الأزمة ، ومن أكثر الطرق استخداماً طريقة فرق العمل بحيث يتطلب وجود أكثر من متخصص في مجالات مختلفة لمواجهة الأزمات مع تعيين متحدث رسمي بحيث يكون مجهزاً للإجابة عن أسئلة وسائل الإعلام والمشاركة في المقابلات وان يكون المتحدث ملتزماً بالإجابة والمصداقية مع اطلاع الموظفين على المستجدات في نفس الوقت من الأفضل زيادة الاتصالات بدلاً من إتاحة الفرصة أمام انتشار الشائعات عن طريق إصدار بيانات موجزة مع محاصرة الأزمة في نطاق ضيق ومحدود، ومن الأمثلة على ذلك الأزمات العمالية حيث يتم استخدام الحوار والتفاهم مع الإدارة وبهذه الطرق يمكننا أن نعالج الأزمات بشكل صحيح.